Jornal da PUC-SP

O Código de Defesa do Consumidor estabelece uma série de premissas e valores para as relações de consumo como os deveres de transparência, boa-fé e responsabilidade, tornando-o uma lei atemporal, que inspirou várias outras normas sobre o tema, mundo afora.

Além disso, reconhece a vulnerabilidade do consumidor nas relações de consumo e a obrigação dos fornecedores de reparar os danos causados a ele. Nesse sentido, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Cidadania (Senacon) vem trabalhando no sentido de que os consumidores estejam mais protegidos e para que as relações de consumo sejam mais justas e equilibradas.

A secretaria é responsável pelo planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo. Atua na integração e articulação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), mantém cooperação técnica com outros órgãos públicos e agências federais, promove e coordena diálogos setoriais e atua na defesa dos direitos dos consumidores e na prevenção das práticas infrativas em âmbito nacional.

É importante registrar, também, a mudança no comportamento das pessoas, cada dia mais informadas de seus direitos. A informação é algo realmente essencial para o empoderamento do consumidor e, hoje em dia, com surgimento de novas tecnologias, o cidadão tem o poder nas pontas dos dedos. Sabe-se que em momentos de crises econômicas é comum que as empresas que atuam no mercado de consumo busquem alternativas para diminuir custos. Mas essas medidas não podem ter como consequência o sacrifício de direitos básicos dos consumidores.

Dentro desse contexto, trazemos como pauta prioritária avançar ainda mais no fortalecimento dos mecanismos que contribuam para a redução da litigiosidade dos conflitos. Trata-se, afinal, de uma agenda de toda a sociedade brasileira – e o apoio de atores como esses mostra-se absolutamente primordial para o sucesso da iniciativa.

O dinamismo é um traço inafastável das relações que se estabelecem mercado de consumo – e é preciso que acompanhemos essa característica, com uma atuação igualmente diligente e precisa.

O escopo é dialogar e orientar sempre, sancionar desvios e abusos quando necessário e de modo efetivo, prestigiar a composição tanto quanto possível, sempre com foco na harmonização de interesses, garantido o pleno respeito aos direitos do consumidor. Em síntese, é o que buscamos ali, no cotidiano de trabalho da Senacon.

Enfim, objetiva-se a emancipação do consumidor em sentido amplo e a necessidade de transparência para a solução alternativa de conflitos de forma célere e com alta efetividade, num cenário onde todos ganham. Ressalte-se, aqui, as composições através da auto mediação, por meio da Internet, a custos baixíssimos é um exemplo de incentivo a boas práticas e ao diálogo efetivo, além de contribuir para a competitividade e para a melhoria no atendimento.

O desafio é melhorar os diálogos, aumentar a confiança entre as partes, construir incentivos e lançar mais luz sobre as práticas que constituem as relações de consumo, aprendendo com as divergências e crescendo a partir da superação dos conflitos.

A agenda é tão desafiadora quanto inadiável. Tão urgente quanto imprescindível. Por isso mesmo, tão relevante. Mãos à obra.