Jornal da PUC-SP

A Ouvidoria é o canal responsável por intermediar questões de várias ordens entre áreas da instituição e membros da comunidade: sugestões, críticas, reclamações, elogios, dúvidas e até conflitos. Na PUC-SP, a ouvidora Claudia Cardinalli tem trabalhado, desde o início de sua gestão, para a ampliação da efetividade no cumprimento dessa função. Ela quer que o setor seja, cada vez mais, um espaço potente de escuta, acolhimento e mediação das demandas da comunidade universitária com as unidades e setores da PUC-SP.

Para ouvidora é preciso que esse setor amplie suas funções e incentive alunos, funcionários e professores a utilizar esse canal para melhorar continuamente o ambiente de convivência. “Acredito que aqueles que utilizam os espaços da Universidade são os mais capacitados para apontar o que é preciso para superar problemas, evoluir, sugerir mudanças e elogiar o que está dando certo. Como canal também de recebimento de reclamações tentamos, de todas as formas possíveis, sanar dúvidas, atender demandas, minimizar prazos de resolução de problemas e buscar soluções que satisfaçam todas as partes, mas creio que podemos fazer mais.”

A Ouvidoria da PUC-SP atende demandas da comunidade externa e interna (alunos, ex-alunos, funcionários, professores, gestores e moradores do entorno) e busca promover a comunicação entre os setores da Universidade, atuando como instrumento da democracia universitária e de transparência. Os princípios que norteiam seu atendimento são o respeito, a ética, a solidariedade e o sigilo.

Diferente da Ouvidoria da Fundasp, que cuida preferencialmente de situações ligadas à mantenedora, a ouvidoria na Universidade lida com temas diversos relacionados a questões acadêmicas e comunitárias. “Tudo o que acontece no âmbito da convivência universitária é de interesse e recebe a atenção da Ouvidoria da PUC-SP. Por exemplo, um problema de atendimento de determinado setor, o aluno já recorreu aos canais inicias e não teve seu problema resolvido, aos nos procurar, intermediamos a situação, buscando encontrar uma solução e evitar sua recorrência.”

Localizada no campus Monte Alegre, no térreo do prédio novo, Reitor Bandeira de Melo, o setor funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h, atendendo demandas de todos os campi da Universidade (Monte Alegre, Marquês de Paranaguá, Consolação, Ipiranga, Vila Mariana, Derdic e Sorocaba). O atendimento pode ser realizado presencialmente, por telefone, e-mail ou plataforma TEAMS, entretanto para que a Ouvidoria possa atuar é necessário que as demandas sejam registradas pelos solicitantes diretamente em nosso sistema, no site da Ouvidoria.

As manifestações no site podem ser apresentadas de três maneiras: aberta, sigilosa e anônima. A primeira é aquela na qual o demandante encaminha sua solicitação e o setor responsável por responder terá acesso à sua identificação.

Na sigilosa, em situações sensíveis, apenas a Ouvidoria da PUC-SP tem acesso a identificação, e orienta o solicitante que, muitas vezes, ao relatar sua demanda expõe detalhes que podem identificá-lo. “Nesse caso, a gente pede para fazer a denúncia sigilosa e, na sequência, trabalhamos junto com o demandante, procurando formas para que o mesmo não possa ser identificado. A partir daí realizamos uma análise inicial da situação e determinamos os encaminhamentos, sempre com todo o cuidado, a fim de proteger o/a manifestante durante as tratativas. O setor responsável também é devidamente notificado quando as demandas são sensíveis, bem como sobre as especificidades das situações. Mediamos a demanda, sempre em busca da melhor resolução e também para que problemas semelhantes não se repitam.”

O solicitante também poderá fazer seu registro de forma anônima, mas nessa situação, como a Ouvidoria não poderá identifica-lo(a), é necessário que sua manifestação tenha apontamentos objetivos e verificáveis, caso contrário isso poderá dificultar o encaminhamento adequado. No entanto, a ouvidora orienta que em questões sensíveis, como as que envolvem conflitos, assédios, racismo ou outros tipos de discriminação, e ainda nas situações em que a pessoa não se sinta à vontade para se identificar, deve procurar a Ouvidoria para que possa encontrar o melhor tipo de atendimento para situação. “De início acolhemos o(a) manifestante, orientamos sobre os processos e fazemos os encaminhamentos internos possíveis. Na eventualidade mais rara de necessidade de intercedência de polícia no caso, também fazemos toda a orientação. É importante ressaltar que nem sempre o retorno dado inicialmente resolve imediatamente a questão, mas todos os casos são amplamente analisados, apurados pelas instâncias competentes, juntamente com a ouvidoria, buscando não só a resolução do problema mencionado, mas também a identificação das causas, para que juntos possamos agir preventivamente, evitando que a situação volte a ocorrer."

Para a estudante Laura Zieri Mesquita, do 6º semestre de Direito, utilizar a Ouvidoria da PUC-SP foi uma experiência assertiva. "Particularmente, tive meu primeiro contato com o setor no meio desse ano e me surpreendi positivamente. A Claudia (ouvidora) me auxiliou muito. Ela é uma ótima profissional!". Outro que também elogia o canal é o aluno do 8º semestre do curso de História, Jonas Magalhães Lopes. "Minha experiência com a Ouvidoria da PUC-SP foi direta, sensível e muito tranquilizadora. Todos os atendimentos foram de extrema competência, educação e humanidade. Sou muito grato".